콜센터 상담원, 주운 씨 - 전화기 너머 마주한 당신과 나의 이야기

괜찮다고 말하지만 괜찮지 않은 너와 나, 우리가 안고 사는 우울. 그리고 그 감정이 가져온 마음의 병 우울증. 화제의 채널



“안녕하십니까, 고객님. 무엇을 도와드릴까요?”



지금도 어디에선가 전화벨이 울리면

크게 숨을 내뱉고 전화를 받는 상담원이 있다



보통 주 6일 근무, 하루 70콜 이상, 적어도 한 달에 1,500콜을 받아내는 콜센터 상담원.

《콜센터 상담원, 주운 씨》는 매일매일 불특정다수에게 걸려오는 수십 통의 전화를 받고, 온갖 사람을 상대해야 하는 콜센터 상담원으로 일하며 경험한, 아무도 알려주지 않았던 콜센터 세계를 진솔하게 이야기한 책이다.

이 책은 고객의 문의와 민원을 해결하려 고군분투하는 상담원의 모습에서부터 진상 고객이 퍼붓는 막말이나 욕설을 고스란히 받아내고, 자신의 감정을 숨긴 채 감정노동의 중심에 서 있는 상담원의 일상을 있는 그대로 보여준다. 또한 누구나 쉽게 이용하면서도 속사정은 모르는, 이를테면 화장실조차 허락받고 가야 하는 현실, 복불복 점심시간, 콜센터 상담원의 진급과 인센티브, 일 잘하는 상담원이 되는 팁과 진상 고객 대처법 등 미처 알지 못한 콜센터의 실상을 알려준다.

저자는 성공한 사람의 미담만이 책이 될 수 있는 건 아니라고, 개인의 사소한 이야기도 누군가에게 위로와 공감을 불러일으킬 수 있으며, 고단한 감정노동은 비단 자신만의 이야기가 아닌 우리 모두의 이야기가 될 수 있을 거란 마음으로 용기를 내 글을 썼다고 말한다. 전화기 너머 묵묵히 자신의 감정을 어르고 달래며 스스로를 지켜온 저자의 이야기는 ‘감정노동’의 대명사로 불리는 콜센터 상담원의 내면을 깊숙이 들여다볼 수 있는 기회가 될 것이며, 동시대를 살아가는 우리에게 깊은 울림과 앞으로 나갈 힘을 줄 것이다.



언젠가 당신이 스치듯 만났던

콜센터 상담원의 진솔한 이야기



2018년 10월, ‘감정노동자 보호법’이라 불리는 산업안전보건법 개정안이 시행되었지만 콜센터 상담원의 처우는 변한 것이 별로 없다. 여전히 ‘고객은 왕’이라는 생각과 직접 얼굴을 대면하지 않는 점 등의 이유로 횡포를 일삼는 고객과 콜 수에 집착하며 이익만 추구하는 회사 사이에서 고통받는 대상은 상담원들이다.

콜센터에서 전화를 받아내는 기계로 취급받으며 일해 온 저자는 인격체로 존중받지 못하는 자신의 위치를 깨닫고 좌절을 거듭한다. 주6일 근무는 기본이고, 끌어 모은 수당과 기본급을 합해도 월급날엔 한숨만 나올 뿐이다. 게다가 콜센터에서 5년간 일하며 마주한 현실 역시 녹녹치 않다. 다 큰 성인이 화장실도 허락받고 가야 할 만큼 열악한 근무 환경, 분노조절을 하지 못해 욕설을 퍼붓는 고객을 웃으며 응대하고, 안하무인으로 일방적인 요구를 내세우는 고객에게 맞춰야 하는 부당함 등 직접 경험하지 않고서는 알지 못했던 사실을 쏟아낸다.

하지만 매일 진상 고객만을 상대한 것은 아니다. 상처받은 마음을 달래며 긴 터널을 지나올 수 있었던 힘은 전화기 너머의 따뜻함이 있었기에 가능했다. “고생하셨어요”, “고맙습니다”와 같은 별것 없는 인사가 그를 버티게 한 힘이었다. 그리고 마침내 수많은 어둠과 좌절 속에서 그를 일으켜 세운 것은 다름 아닌 있는 그대로의 자신을 인정한 다음부터다.

이 책은 퇴사를 결심하면서부터 퇴사를 하는 날까지 어떠한 상황에서도 글감을 얻었다는 생각으로 하루하루를 써내려간 콜센터 상담원의 이야기다. 한계에 다다라 넘어질 것 같을 때마다 버팀목이 되어준 글은 또 다른 삶으로 도약할 수 있는 희망을 가져다주었다. 책 속 이야기가 결코 가볍게 들리지 않는 이유다.



개인의 이야기가 우리 모두의 이야기로,

콜센터 상담원의 이야기에서 발견하는 연대 의식



전화기를 들면 손쉽게 연결되는 콜센터이지만, 막상 그 속사정을 잘 알지는 못한다. 감정을 다쳐도 추스를 새도 없이 들어오는 콜을 쳐내야 하는 업무 강도, 과도한 친절을 일삼는 부담스러운 상담원의 태도는 어디에서 비롯된 것인지, 매뉴얼대로 같은 말만 되풀이하며 근본적인 문제를 해결할 수 없는 이유는 무엇인지….

비단 콜센터에서 일하는 사람만이 겪는 문제일까. 누구나 자신의 일에 괴로움이 있고, 무엇 하나 힘들지 않은 직업이 없다. 우리는 일하며, 살며, 이름 없는 존재가 될 때 세상과 부딪히며 마주한 한계를 느껴본 적 있을 것이다. 그렇기에 콜센터 상담원의 이야기를 통해 공감하고, 위로받을 수 있다.

이 책을 읽어 나가다 보면 어디에선가 비슷한 모습으로 열심히 살아가고 있을 나와 닮은 사람들에게 연대가 생겨난다. 우리는 낯선 타인에게 한 발자국 다가설 수 있고, 너그러운 세상이 움트는 데 힘을 보탤 수 있다. 그러면 마침내 이름 없는 존재들을 이해하고 위로할 수 있는 따뜻한 힘이 모두에게 깃들 것이다.