마법의 병원 서비스 - 병원을 살리는 고객 소통의 법칙

괜찮다고 말하지만 괜찮지 않은 너와 나, 우리가 안고 사는 우울. 그리고 그 감정이 가져온 마음의 병 우울증. 화제의 채널



@ 환자가 밀려드는 병원은 뭐가 달라도 다르다!



병원도 서비스 경영이 절실히 필요한 시점이다. 환자가 고객인 병원에서 환자에 대한 서비스는 병원의 성패와 직결된다. 환자가 만족 차원을 넘어 감격할 정도의 서비스를 제공해야만 그 병원을 다시 찾고 주위에 입소문을 낸다.

어떤 병원에서는 ‘1분 대기조’라는 것을 운영하기도 한다. 환자 혹은 그 가족과 병원 직원 사이에 갈등이 생길 경우 이를 해결하기 위해 친절과 대화의 달인으로 구성된 1분 대기조가 출동하여 간단하게 해결해준다. 일단 한번 이들과 대화를 하면 화를 냈던 환자나 가족들 모두 크게 한바탕 웃고 만다고 한다.

일본의 한 성형외과 병원에서는 현대의학을 전공한 의사지만, 자신이 관상 대해 전문적인 지식을 갖고 있어 돈 버는 얼굴, 여자가 좋아하는 얼굴, 남자가 좋아하는 얼굴, 복이 많은 얼굴 등 다양한 형태의 얼굴을 고객에게 제시하고 협의한 후 성형수술을 한다.

태국의 한 병원은 동네병원이지만, 매일 홈페이지에 올라오는 내용을 분석하여 저녁시간에 별도의 회의를 한다. 그리고 불만의 글들에 대해서는 해결과 답안을 제시하여 불만을 최소화한다.

이처럼 국내외를 막론하고 병원 경영에 적극적인 서비스 개념을 도입하여 생존경쟁에서 살아남으려는 병원들이 늘고 있는 것이 최근의 실상이라고 할 수 있다.



@ 환자를 살리는 병원, 병원을 살리는 서비스!



국내의 한 병원에서는 내원한 환자의 특성에 따라 환자의 관리서비스를 차별화한다. 즉 원장이 직접 관리해야 하는 환자, 간호사가 관리해야 하는 환자, 의사나 간호사를 칭찬하는 환자 등 여러 유형의 환자를 집중 관리하여 이들 중 병원에 대해 호의적인 환자들을 별도로 초청하여 원장이 함께 식사하면서 병원 홍보대사로 임명하기도 한다. 이런 유형의 사람은 주변에도 친구가 많고 대인관계도 좋기 때문이다.

또 어떤 병원은 병원에서 산모를 위한 특별 초청 강연회 등이 있으면 자신의 병원을 방문한 예비환자들에게 즉각적으로 문자서비스를 제공한다. 이외에도 척추, 신장, 성형, 치과 등 각 과별로 유명 강사의 강의가 있는 경우에는 이미 구축된 데이터를 근거로 고객들에게 순식간에 소식을 전해주는 병원도 있다.

외국의 한 병원장은 마당발로서 그가 관리하는 환자만 5000명이 넘는다. 원장의 하루 일과는 이들과 통화하고 식사하고 안부를 묻고 각종 경조사를 다니면서 친분을 쌓아 마치 지역구 국회의원과 같은 일을 한다고 한다.

‘무결점 운동’이라고 하여 매일 아침에 조례를 할 때 오늘도 단 하나의 결점이 나와서는 안 된다는 선언문을 외치고 근무를 시작하는 병원도 있다. 한 달간 집계를 하여 단 한건의 불평이나 불만사항도 발생하지 않은 팀은 전체가 포상으로 패밀리레스토랑 무료식사권이나 영화관 1회 무료관람권을 제공한다.

이제 병원을 개원하기만 하면 환자가 찾아오는 시대는 지났다. 병원 홍수 시대에 자기 병원으로 환자를 유치하기 위해서는 환자들에게 한 가지라도 차별화된 서비스를 제공해야만 한다. 서비스전문 컨설턴트로 다방면으로 활약해온 저자가 병원 경영에도 서비스 마인드가 절실히 필요함을 인식하고 저술한 이 책은 경영난에 빠져 고통을 겪고 있는 이 땅의 수많은 병원 관계자들에게 새로운 돌파구를 제시해준다는 큰 의의가 있다.