디지털 고객은 무엇에 열광하는가

프롤로그

결정적 순간은 디지털에 있다 "004

Ⅰ. 디지털로 생각하라

디지털 시대의 서비스 마인드

디지털 시대의 새로운 고객만족 "021

디지털 시대의 고객중심경영 "021┃오프라인 기업의 고객만족 "024

시장을 움직이는 건 팬덤 "026┃디지털 시대의 소비자 가치 "029

여러분의 디지털화는 고객친화적인가 "032

이거 정말 사용자 관점이야? "032┃이 기술은 누구나 쉽게 사용할 수 있나? "036

우리의 디지털화는 과연 고객지향적인가? "038

또 다른 사용자 경험, UX 라이팅 "041

모나리자의 웃는 입꼬리를 겨냥하라 "044

모든 제품에는 서비스가 들어있다 "044

모든 제품은 중심기능과 주변기능이 있다 "045

제품의 성능과 고객만족도 전략 "046┃‘스마일 커브’를 주목하라 "049

‘구독 서비스’에는 ‘서비스’가 없다 "054

디지털 고객이 원하는 7가지 서비스 "057

오늘 오전의 일상 "057┃고객경험을 위한 7가지 성공법칙 "061

고객의 불편에 주목하라 "075

Pain Point를 Happy Point로 "075┃고객의 ‘문제’는 새로운 기회 "079

가치제안 캔버스 "082┃흥분요인에도 주목하라 "084

고객 습관을 디자인하라 "088

CS는 CH다 "088┃진짜 로열티는 태도적 충성도다 "091

델타 모멘트를 설계하라 "094┃습관을 만드는 데 3번이 필요하다 "099

당신의 회사는 무엇을 하는 회사인가 "103

맥도날드는 무엇을 파는 곳일까 "103┃디지털의 물결, 업의 개념을 바꾸다 "109

디지털 연관 효과 "114

디지털 시대의 고객중심경영 "120

고객중심의 회로설계 "120┃이 앱 저 앱은 피곤하다. ‘슈퍼앱’을 달라 "123

디지털 시대의 CS경영 사이클 "128



Ⅱ. 디지털 고객은 무엇에 열광하는가

추천/공유/구독/맞춤/경험/감성

팔지 말고, 추천하라 "139

선택의 역설 "139┃더 많은 선택 vs 더 좋은 선택 "141

큐레이션 서비스 "143┃큐레이션은 맞춤 서비스다 "146

온라인 접객 서비스, 디지털 컨시어지 "149

이젠 ‘커넥티드’ 싸움이다 "156

힘센 자와 한 편이 되어라 "156┃가성비 제품을 연결하면 가심비가 된다 "159

오프라인과 온라인을 연결하라 "165┃한 고객의 모든 디바이스를 연결하라 "169

디지털 기술에 아날로그 감성을 더하라 "171

디지털 패러독스 "171┃블렌디드 서비스 "175

차가운 기술 + 따뜻한 휴먼터치 "177┃비효율적인 노력 "179

휴먼터치를 느끼게 하는 법 "181

고객충성도의 새로운 자원_ 게임화 "186

우리 주변에는 늘 게임이 있다 "186┃현실을 초월한 새로운 세상, 메타버스 "191

고객 인게이지먼트를 위한 게임화 활용 "193┃게이미피케이션과 넛지의 만남 "197

디지털이 없으면 아날로그가 있다 "200

○○전자 에어컨 A/S 신청하며 생긴 일 "200

구텐베르크 금속활자가 전하는 ‘디지털’ 메시지 "205

아날로그적인 ‘감각적 접점’을 찾아라 "208

디지털 없으면 아날로그로 대신하라 "211

모든 길은 고객경험(CX)으로 통한다 "215

아지트가 있는 사람은 행복하다 "215┃쇼핑과 장보기는 다르다 "220

경험은 사람들의 기분을 바꾸는 일 "223

디지털이 아니라 고객경험(CX)이다 "230

CS < UX < CX "230┃실망을 감탄으로 바꾸기 "234

평범한 것은 지루하다 "236┃기억해야 검색한다 "238

디지털 고객경험을 설계하라 "240



Ⅲ. 결정적 순간은 디지털에 있다

디지털 시대의 고객접점 디자인



디지털 고객의 MOT는 마이크로 모멘트 "249

생활정보지 ‘교차로’는 어디로 갔을까 "249┃디지털 시대 접점의 변화 "254

디지털 접점의 MOT는 7초 "256

서비스와 영업의 초크포인트를 찾아라 "259

초크포인트, 주요 길목을 지켜라 "259

아하 모멘트(Aha moment), 핵심지표를 찾아라 "264

더 중요한 고객접점을 찾아라 "268

고객감동은 ‘초기접점’부터 관리하라 "273

고객경험 설계를 위한 5가지 접점 "273┃사전접점, ZMOT "274

첫 번째 접점, 첫인상의 심리학 "278

완벽하게 해결하고 좋은 이익을 추구하라 "284

핵심접점은 ‘문제해결’이다 "284┃좋은 경험이 ‘좋은 이익’을 낸다 "289

‘징벌적 조항’을 점검하라 "292

끝이 좋아야 다 좋다 "295

피크엔드 효과 "295┃탁월한 마무리를 위한 경험 디자인 "298

라스트 마일에서 엑스트라 마일까지 "303

도미노 피자는 외식기업 vs IT 기업 "303┃퍼스트 마일 vs 라스트 마일 "306

라스트 마일 vs 엑스트라 마일 "311

거래가 끝난 후에 진정성이 드러난다 "315

먼저 돌아눕지 마라 "315┃디지털 세상, 진정성이 무기다 "319

감동적인 사후접점을 만드는 법 "322┃사후접점을 토크 트리거로! "325

사후접점 설계 시 유의사항 "327

디지털에도 사람의 기척을 남겨라 "331

댓글에도 ‘동조효과’가 발생한다_ 사회적 증거 "331

기다림은 강력한 ‘사회적 증거’다_ 사람의 기척 "336

댓글은 서비스의 무형성을 극복한다_ 댓글 마케팅 "339

다른 사람들이 던지는 메시지가 더 크다_ 인플루언스 믹스 "342

고객여정의 ‘감정’ 지도를 그려라 "348

‘불만족’의 반대는 ‘만족’이 아니다 "348

서비스 회복의 패러독스는 감정의 가변성 때문이다 "353

고객의 감정지도를 그려보라 "358



Ⅳ. 디지털스럽게 커뮤니케이션하라

디지털 소비자 심리와 언택트 커뮤니케이션



디지털로 넛지하라 "365

디지털 소비자는 청개구리 "365┃오류 방지 디자인 vs 디지털 넛지 "368

좋은 넛지 vs 나쁜 넛지 "373┃나쁜 넛지 예방법 "374

디지털에 접목되는 행동경제학 "378

사람들은 ‘기본’을 기본으로 간주한다 "378

디지털 소비의 함정, 앵커링 효과 "384

프레임을 바꾸면 대답이 달라진다, 프레이밍 효과 "387

온라인에도 설득의 심리학이 있다 "392

너무 복잡한 건 싫어요: 힉의 법칙 "392

마케팅은 연애와 같다: 설득의 6원칙 "394

컨텍스트로 승부하라 "406

고맥락 사회 vs 저맥락 사회 "406

고객경험은 컨텍스트에서 나온다 "409

전체로 승부하라 "414

시니어를 위한 디지털은 없다 "420

디지털 원시인 vs 디지털 이주민 vs 디지털 원주민 "420

시니어의 삶 vs 디지털 디바이드 "423

유식한 고객 vs 무식한 기술자 "426

디지털 수용의지 vs 디지털 포용정책 "429

언택트 시대의 서비스 커뮤니케이션 "433

언택트의 시대 "433┃던바의 수(Dunbar’s number) "435_

‘샤덴프로이데’ "437┃“먼저 전화로 얘기하자” "439

“내 눈을 보고 말해!” "442┃“손으로 말해요” "444